CRMRésumé |
Comprendre et mettre en place une stratégie CRM (gestion de la relation client) dans son entreprise.  |
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Description |
Le CRM ou Customer Relationship Management (GRC en français) est une stratégie d'organisation transversale de l'entreprise autour du comportement de ses clients. En réponse à la mondialisation, la déréglementation, la convergence des secteurs d'activités et l'émergence du commerce électronique, le CRM part du constat que l'attention portée au client est le meilleur facteur de croissance rentable et durable.
Cet ouvrage constitue à la fois une initiation aux principes généraux du CRM, qui intéressera en premier lieu les étudiants, et une présentation complète et détaillée des outils du CRM, qui touchera directement les professionnels du sujet. L'objectif du livre est clair : permettre la mise en oeuvre du CRM dans son entreprise.
Le livre est structuré autour de la mise en oeuvre d'une stratégie CRM : d'abord la stratégie client, puis la gestion des produits et leur distribution et enfin l'infrastructure nécessaire.
Il met l'accent sur les bonnes pratiques et analyse les succès et les échecs de diverses entreprises.
De très nombreux cas d'entreprises viennent illustrer le propos : Dell, Heineken, Capital One, Talbots, iMarket, Hachette, Swisscom... Certains cas extrêmement détaillés constituent des chapitres en eux-mêmes. |
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Table des matières |
I. Principes de base du Customer relationship management
II. Première étape : élaboration et mise en oeuvre de la stratégie client
III. Deuxième étape : stratégie canaux et produits
IV. Troisième étape : stratégie infrastructure
V. Les moyens d'une stratégie CRM |
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