Les paradoxes de la relation client dans un monde digital

Résumé

Description

Le monde digital a à peine 20 ans et pourtant il a transformé et continue de transformer radicalement le comportement d'achat des clients ainsi que leur expérience vis-à-vis des marques. Les nouvelles technologies digitales offrent davantage de possibilités aux consommateurs qui se montrent par conséquent plus exigeants. Les clients expriment ainsi des requêtes parfois paradoxales: « Je souhaite recevoir des offres pertinentes donc adaptées, mais je ne veux pas que mes données personnelles soient utilisées. »

Alors que le monde digital avance à toute vitesse, les mentalités n'évoluent pas forcément au même rythme. BearingPoint s'est intéressé dans ses recherches à ce décalage et à ses conséquences. Cinq paradoxes clés du comportement client ont ainsi été identifiés: Physique / Virtuel; Forme / Fonction; Personnalisation / Confidentialité; Personne / Persona; Choix / Recommandation.

Les entreprises doivent prendre conscience de ces paradoxes afin de se positionner et de les surmonter. Certaines choisiront de challenger leurs clients, d'autres observeront et tireront les leçons des erreurs commises par leurs concurrents.

Partez à la découverte des solutions offertes par BearingPoint dans cet ouvrage pour vous aider à appréhender ces paradoxes. Vous pouvez le lire du début à la fin ou simplement vous plonger dans l'une des cinq parties qui vous intéressera le plus: le Comportement des clients, les différents modes de Transaction, l'Expérience client, la Relation et l'Organisation de l'entreprise. Vous y trouverez des clés pour obtenir de réelles performances et gérer la complexité des attentes et des comportements de vos clients.

Table des matières

Comportement
01. Paradoxe 1 : Entre physique et numérique
02. Paradoxe 2 : Entre forme et fonction
03. Paradoxe 3 : Entre personnalisation et protection de la vie privée
04. Paradoxe 4 : Entre personne et persona
05. Paradoxe 5 : Entre choix et recommandation

Transaction
06. Placez le terminal mobile au coeur de votre stratégie digitale
07. Innovez en exploitant de nouveaux points de contact
08. Services mobiles : tirez les leçons des marchés émergents
09. Ne vendez plus des produits mais de l'usage
10. Forcez le passage à l'acte… d'achat
11. Conjuguez pertinence et économie pour vos points de contact
12. Faites simple, ça marche
13. Réduisez la surqualité
14. Faites des nouveaux moyens de paiement un avantage concurrentiel
15. Transformez la e-facture en tremplin pour votre relation client digitale
16. Embarquez vos clients dans votre développement produits

Expérience
17. Évitez les ruptures dans les parcours client
18. Jouez avec les sens de vos clients pour faire la différence
19. « Numérisez » vos points de vente
20. Plongez vos communautés dans le réel
21. Recrutez un directeur artistique
22. Tirez parti des différences culturelles à l'heure de la mondialisation
23. Préparez-vous à devenir une entreprise de médias
24. Prenez le jeu au sérieux !
25. Adaptez l'organisation au monde ouvert
26. Harmonisez l'action de vos employés

Relation
27. Gérez votre e-réputation
28. Faites de votre avatar votre porte-parole
29. Tirez parti de vos réseaux sociaux
30. Animez votre fan-club
31. Décryptez comment vos clients deviennent des avocats ou des détracteurs
32. Digitalisez votre programme de fidélité
33. (Re)gagnez la confiance de vos clients
34. Personnalisez… sans connaître vos clients
35. Déléguez votre service client… à vos clients
36. Pilotez votre écosystème de partenaires !

Organisation
37. Engagez une démarche d'autonomisation de vos employés
38. Cultivez et développez vos compétences digitales
39. Adaptez la philosophie lean au marketing
40. Utilisez le lean pour autonomiser vos points de contact client
41. Mesurez votre efficacité digitale
42. Mettez en place de nouveaux indicateurs clés de performance