Marketing des services

Résumé

Description

Cet ouvrage est également disponible en anglais

Résolument axé sur les problématiques managériales et de marketing stratégique, ce manuel propose un ensemble de concepts, de cadres d'analyse et de méthodes spécifiques pour identifier et relever les défis auxquels sont confrontées les entreprises de services. Il repose sur les recherches les plus récentes et offre de multiples illustrations concrètes.

La nouvelle édition analyse en détail les bouleversements à l'oeuvre: croissance et diversification, innovations, sévérité et revers de la concurrence par les prix, complexification des tarifications… Outre un plan remanié qui dégage nettement les aspects stratégiques des aspects opérationnels, vous y trouverez une sélection entièrement nouvelle de contributions notables à la discipline (lectures sur l'innovation, la culture du service, l'orientation client, etc.) et d'études de cas (de la banque d'affaires à la consommation de services des étudiants). Enfin, de nombreux nouveaux exemples illustrent la singularité et le dynamisme des services: la stratégie internationale du groupe Accor, les innovations de la SNCF, de Prada ou de e-Bay, la diversification réussie de Bouygues, la banque en ligne FirstDirect, la culture interne du prestigieux hôtel Ritz-Carlton…

Par son orientation managériale et son parfait équilibre entre théorie et pratique, Marketing des services intéressera autant les étudiants en marketing que les professionnels du secteur.

Table des matières

I Comprendre les produits, les marchés et les consommateurs des services
01. Nouvelles perspectives du marketing des services
02. Le comportement des clients en interaction avec les services

II Les éléments clés du marketing des services
03. La conception du service : éléments essentiels et secondaires
04. La distribution des services par des moyens physiques et électroniques
05. Le prix et le management du revenu
06. Le mix communication dans les services - promouvoir la création de valeur
07. Le positionnement concurrentiel des services

III Délivrer les services
08. Concevoir et gérer les processus de services
09. Équilibrer la demande et la capacité de production
10. Comprendre et prévoir l'environnement des services
11. Services et gestion des ressources humaines

IV La mise en oeuvre de stratégies de services rentables
12. La gestion de la relation client et la fidélisation
13. Le feed-back client et la réparation du service
14. L'amélioration de la qualité et de la productivité des services
15. Le leadership dans les services (management des équipes et gestion du changement)