Résumé

Parce qu'une entreprise n'est jamais florissante par hasard… placez votre passion pour le consommateur au coeur de votre stratégie !

Description

Les grands leaders portent une promesse: ils placent les clients au coeur de leur stratégie et ont le NPS pour boussole.

Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS). Nous connaissons tous, en tant que professionnel ou consommateur, les avis étoilés portant sur des produits, marques ou sites. En près de 20 ans, le Net Promoter System - notamment grâce au Net Promoter Score -, a conquis des milliers d'entreprises (Mercedes-Benz, Facebook, Amazon, Apple, Netflix…).

Créateur de ce système mondialement reconnu, Fred Reichheld n'entendait pas s'arrêter là. Avec La promesse gagnante, il réaffirme une valeur fondamentale: la priorité d'une entreprise est d'apporter à ses clients un «supplément d'âme». C'est sur ce point que toute politique de fidélisation devrait se fonder. Des consommateurs aimés sont les meilleurs ambassadeurs d'une marque et des catalyseurs d'activité. L'avènement du NPS 3.0 renforce cette logique comme le démontrent les cas étudiés dans l'ouvrage (Enterprise Rent-A-Car, Airbnb, Uber, Amazon, Apple, Cisco…).

Parce que l'outil est souvent sous-utilisé ou mal employé, ce guide décortique les bonnes pratiques au service des marques, petites ou grandes, souhaitant s'en emparer. Il met en avant une nouvelle notion, le taux de croissance acquise (TCA), levier d'un capitalisme et d'une gouvernance renouvelés qui font la part belle aux clients.

Table des matières

Introduction
01. Une promesse inégalée : placer la passion du client au coeur de toute activité
02. Parce que la bonté est la chose la mieux partagée au monde
03. La passion pour le client, pilier du modèle économique
04. Distillez les valeurs et le sens du service pour inspirer vos équipes
05. Respectez les investisseurs : la fidélisation client, une stratégie gagnante-gagnante
06. Avant de vous conformer à la règle d'or, appropriez-la vous
07. Ne vous contentez pas d'être bon… excellez !
08. Ne lâchez-rien ! Construisez une culture vertueuse
09. Soyez humble. Le système Net Promoter 3.0 et la suite