Gestion de la relation client 4e éd.

Author
Ed. Peelen  
Publisher
Pearson France
Language
French
Total pages
448
Pub.-date
August 2014
ISBN13
9782326000438
ISBN
2326000439


Product detail

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Alternative title

Product Edition Date Price CHF Available
9782326001800
Gestion de la relation client, 5e édition
5 June 2018 42.30

Résumé

Le seul ouvrage en français qui offre une synthèse des concepts et un bilan des pratiques de la GRC à travers une structure qui va du stratégique à l'opérationnel. Cette édition a été entièrement repensée autour des big data, du marketing mobile et des réseaux sociaux.

Description

Comment choisir et instaurer une relation? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue? Comment analyser les nombreuses données client collectées pour prendre les meilleures décisions? Quels outils utiliser pour soutenir la stratégie relationnelle? Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques les plus actuelles permettant d'explorer ces questions essentielles.

Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 4e édition offre la plus importante mise à jour jamais opérée depuis sa première édition:
• Trois chapitres nouveaux. Le chapitre 3 analyse en quoi, au-delà de la relation réciproque entre un prestataire et son client, c'est l'intégralité des parties prenantes d'un écosystème qu'il convient de prendre en considération dans la relation client. Le chapitre 10 développe la contribution des réseaux sociaux aux dispositifs relationnels de l'entreprise. Le chapitre 11 étudie les outils de la relation client appuyés sur les technologies mobiles, et leurs enjeux (géolocalisation, relation one-to-one, etc.).
• Le rôle des Big data et des modèles prédictifs dans la personnalisation d'une offre et le développement d'une intelligence client, les derniers développements dans l'élaboration des approches omnicanal et des sites web relationnels, les réseaux sociaux et leur impact dans les interactions et la modification de l'expérience client, etc.
• 100 encadrés illustratifs actualisés ou remplacés par des exemples récents ou les dernières recherches académiques.
• 15 études de cas dont 10 entièrement nouvelles: Foot Locker Inc. et sa stratégie sur les médias sociaux, Abercrombie and Fitch et sa ritualisation du parcours client, 3M ou la combinaison de l'innovation et de l'orientation client au service de la performance, etc.

Table des matières

Introduction

I Stratégies relationnelles et principes d'organisation
01. L'analyse des relations entre parties prenantes
02. L'entreprise relationnelle
03. Total Relationship Management, nouveaux modes collaboratifs et personnalisation de l'offre

II Le CRM analytique
04. La connaissance client
05. Le profilage des clients
06. La mise en oeuvre des actions relationnelles
07. L'efficacité du marketing relationnel

III LE CRM OPÉRATIONNEL : les outils de la relation
08. La relation client : du cross-canal à l'omnicanal
09. La gestion du centre de relation client
10. Le site Web relationnel
11. Le mobile au service de la relation client
12. Le contenu comme dispositif relationnel : blogs, e-mailing, newsletters, livres blancs, forums, infographies
13. Les réseaux sociaux comme outils de la relation client
14. Les programmes de fidélité