Gestion de la relation client 2e éd.

Author
Ed Peelen  
Publisher
Pearson France
Language
French
Total pages
352
Pub.-date
June 2006
ISBN13
9782744071515
ISBN
274407151X



Résumé

Ce manuel est le tout premier ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il fait une large place aux outils techniques et aux méthodes appliquées dans ce domaine.

Description

Organisé autour de trois parties :
- La stratégie relationnelle : définir une stratégie pour conquérir et fidéliser les clients, adapter l’organisation pour mettre en œuvre une relation avec les clients…
- Le CRM analytique (analyser les données collectées à propos des clients pour prendre les meilleures décisions…) et le CRM opérationnel (mettre en œuvre la stratégie client en s’appuyant sur des outils variés : marketing direct, site Web, centres d’appels, programmes de fidélisation…).
- La mise en œuvre des systèmes CRM : déployer le système d’information et les applications informatiques nécessaires : applications d’automatisation de la force de vente (SFA) ou de marketing automatisé (EMA).

Les exemples ont été adaptés au contexte franco-européen, enrichis et complétés par des études de cas originales en fin de chapitre. L’ouvrage offre ainsi un large éventail de domaines d'application pour mieux cerner les concepts abordés et les mettre en perspective d’un point de vue opérationnel.

Table des matières

I Stratégies relationnelles et principes d'organisation
1. L'analyse des relations entre client et fournisseur
2. CRM et stratégie d'entreprise
3. Personnalisation de l'offre et politique relationnelle

II Le CRM analytique
4. La connaissance des clients
5. La gestion des données relationnelles
6. Segmentation et sélection des clients
7. L'analyse des actions de fidélisation
8. Evaluer l'efficacité du marketing relationnel

III Le CRM opérationnel : les outils de la relation
9. Communication multicanal
10. La gestion du centre d'appels ou de contacts
11. Internet et les sites Web
12. Les outils de mailing
13. Applications CRM et systèmes d'information