Le service à la clientèle 2e éd. + MonLab

Author
Gilbert Rock, Marie-J. Ledoux  
Publisher
Pearson ERPI
Language
French
Total pages
350
Pub.-date
July 2014
ISBN13
9782761354820
ISBN
2761354826


Product detail

Product Price CHF Available  
9782761354820
Le service à la clientèle 2e éd. + MonLab
59.50

Résumé

Ce manuel montre comment mettre en place et superviser un service à la clientèle selon une approche qualité et comment fournir un soutien technique dans l'exécution des activités du service clientèle. En plus : la plateforme de cours en ligne MonLab vous offre un accompagnement sur mesure.

Description

Comment mettre en place et superviser un service à la clientèle selon l'approche qualité? Comment fournir du soutien technique dans l'exécution des activités du service à la clientèle?

Ce manuel intègre les dernières théories et connaissances en matière de service client et utilise un langage concret et attrayant pour l'étudiant. Chaque chapitre débute par une mise en situation et se termine par desquestions de révision, des exercices pratiques et un retour sur la mise en situation.

MonLab favorise l'amélioration de l'expérience d'enseignement et d'apprentissage grâce à des solutions en ligne dynamiques et individualisées. Cette plateforme de cours en ligne offre un accompagnement sur mesure pour chacun de vos étudiants.

MonLab offre des outils d'évaluation sur mesure:
- Pour chaque chapitre, de nombreux exercices formatifs avec autocorrection: questions à choix multiple, questions de type vrai ou faux, associations, phrases à compléter.
- Des exercices sommatifs avec autocorrection (gérés par l'enseignant).
- La compilation des résultats des étudiants dans le Carnet de notes.
- La visualisation graphique des moyennes de groupes dans le Tableau de bord.

MonLab donne également accès à du contenu complémentaire:
- Des capsules vidéo présentant des situations vécues en entreprise.
- Des activités et documents complémentaires (mots croisés, listes de mots clés, listes de liens web, etc.)
- Des notes pédagogiques en accompagnement des présentations PowerPoint (Accès enseignant).
- Un document de suivi des compétences couvertes (Accès enseignant).
- Les corrigés des ateliers pratiques du manuel et les solutions des mots croisés (Accès enseignant).

Table des matières

Introduction: un survol de l'expérience client

Savoir-être
- Mieux gérer son stress et son temps
- Se comporter avec courtoisie en respectant les règles d'étiquette

Savoir-faire
- Connaître les attentes du client
- Offrir un service client de qualité
- Gérer les plaintes, les réclamations et les clients difficiles
- S'organiser en fonction de l'offre et de la demande
- Contrôler l'expérience client
- Sécuriser le service à la clientèle